Tag: mystery shopping (21)
Tajemniczy klient - fast food
- Klient: branża gastronomiczna
- Ilość punktów usług: 12
- Rozkład terytorialny: cała Polska
- Problemy: spadek sprzedaży w ostatnim roku o 6% niedopracowane standardy obsługi klienta
- Weryfikacji jakości obsługi klienta przez personel
- Określenia zgodności zachowań personelu z przyjętymi standardami obsługi
- Określenia trafności i użyteczności przyjętych standardów obsługi
- Wskazania obszarów wymagających zmiany przyjętych procedur
- Utrwalenie właściwych wzorów zachowań personelu i standardów obsługi
- W 12 wybranych restauracjach sieciowych, zlokalizowanych na terenie całej Polski, przeprowadzono po cztery obserwacje metodą tajemniczego klienta
- Każdą obserwację w wybranej restauracji prowadził inny audytor, co pozwoliło zobiektywizować wnioski oraz zminimalizować ryzyko rozpoznania obserwatorów
- Obserwacje były rejestrowane z wykorzystaniem ukrytych mikrokamer oraz dyktafonów
- Wykonane zostały zdjęcia dań oraz wybranych elementów przestrzeni restauracji
- Audytorzy – bezpośrednio po przeprowadzeniu obserwacji – dokonali oceny jakości obsługi wypełniając odpowiedni kwestionariusz on-line
- Zamawiający miał dostęp do danych kwestionariuszowych oraz do materiałów audio/wizualnych poprzez odpowiednią aplikację na stronie http://www.cati-system.pl/mystery-shopping
- Zamawiający mógł wykorzystać aplikację internetową do samodzielnego bieżącego opracowywania wyników
- Sporządzony został raport dla Zamawiającego zawierający ilościowe i jakościowe dane, zawarte na diagramach, tabelach, wykresach i zdjęciach, wnioski i rekomendacje
- Personel otrzymał listę pożądanych zachowań oraz zdjęć przedstawiających, jak powinien i jak nie powinien wyglądać oferowany produkt
- Obserwacje zostały powtórzone po upływie dwóch miesięcy od czasu przedstawienia wniosków z badań
- Zweryfikowano jakość obsługi klienta, w takim zakresie jak:
- czas reakcji obsługi
- sposób powitania i pożegnania klienta
- przekazanie informacji o produktach
- zgodność ścieżki postępowania przy wyborze dań
- zachowanie czystości miejsca spożywania posiłków
- estetyka wydawanych posiłków
- jakość wydawanych posiłków - Zalecono modyfikację standardów obsługi poprzez wprowadzenie wariantów dla określonego typu klientów oraz dla określonej pory dnia
- Zmodyfikowano procedurę szybkiego diagnozowania potrzeb żywieniowych klientów
- W niektórych restauracjach zalecono zmianę funkcjonalnych elementów przestrzeni
- W punktach, w których zrealizowano obserwacje, liczba klientów wzrosła o ok 15-20%
- W punktach, w których zastosowano rekomendacje, liczba klientów wzrosła o ok 8-16%
Tajemniczy klient - hotele
- Typ klienta: branża hotelarska
- Liczba miejsc realizacji badań: 1
- Obszar funkcjonowania: średniej wielkości miasto na prawach powiatu
- Problemy: brak wzrostu liczby gości mimo intensywnej kampanii reklamowej; niski odsetek powracających klientów; niski odsetek zainteresowanych finalizujących transakcję
- Oceny umiejętności rozpoznawania potrzeb klienta przez pracowników obsługi
- Oceny doboru stylu, formy i treści komunikacji do określonego typu klienta na etapie prezentacji oferty
- Oceny estetyki i funkcjonalności wnętrza obiektu, w tym znajdujących się w hotelu kawiarni i restauracji
- Oceny jakości obsługi klienta na recepcji, w kawiarni, restauracji oraz w przestrzeni noclegowej
- Wypracowanie standardów obsługi klienta
- Przeszkolenie personelu z zakresu standardów obsługi klienta
- Wystosowane zostały zapytania w formie e-mailowej i telefonicznej z zakresu oferty noclegowej i gastronomicznej – z rozróżnieniem określonych typów klienta – zgodnie z metodą mystery calling
- Wykonana została analiza adekwatności stylu, formy i treści komunikacji z klientem względem potrzeb klienta
- Przeprowadzona została selekcja audytorów oraz szkolenie pod kątem wiedzy z zakresu obsługi hotelowej
- Przeprowadzone zostały trzy niezależne obserwacje przez tajemniczych klientów występujących w roli gości hotelowych
- Audytorzy ocenili poszczególne aspekty funkcjonowania obiektu na odpowiednim kwestionariuszu ankiety, zarejestrowali nagrania audio/wideo oraz wykonali zdjęcia odpowiednich części obiektu
- Zorganizowane zostały spotkania warsztatowe z managerami hotelu mające na celu wypracowanie standardów obsługi klienta
- Sporządzony został raport podsumowujący, wraz z tutorialem dla pracowników
- Zorganizowane zostało szkolenie pracowników z zakresu przestrzegania standardów obsługi klienta
- Wypracowanie standardów obsługi klienta oraz przeszkolenie pracowników z zakresu rozpoznawania potrzeb klientów oraz z zakresu form i sposobów komunikacji
- Wzrost odsetka gości korzystających z kawiarni (6%) i restauracji (11%) po 6 miesiącach od przeprowadzenia szkoleń z pracownikami
- Wzrost ilości zapytań oraz odsetka sfinalizowanych transakcji w stosunku do ogółu zapytań (19%)
- Wzrost zadowolenia gości – ustalony na podstawie wewnętrznych ankiet monitoringowych
- Prawie dwukrotny wzrost odsetka powracających klientów
Tajemniczy klient - banki
Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.
Tajemniczy klient - telefonia
Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.
Tajemniczy klient - stacje benzynowe
Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.
Tajemniczy klient - butiki
Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.
Tajemniczy klient - fitness
Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.
Tajemniczy klient - biura podróży
Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.
Jakość obsługi klienta
Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.
Tajemniczy klient - oferty pracy
Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.
Placówki odchudzania
Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.
Tajemniczy Klient
Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.
Sieć fast food
Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.
Mystery shopping
Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.
Zestawienie danych
Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.
Case study
Prowadzimy badania tajemniczy klient -mystery shopping- na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.
Blog
Prowadzimy badania tajemniczy klient - mystery shopping - na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.
Szczęśliwy klient sposobem na sukces
Prowadzimy badania tajemniczy klient - mystery shopping - na terenie całego kraju. Badanie tajemniczy klient dostarczają informacji na temat działania Twojej firmy. Skorzystaj z naszych usług.
badania NPS