Fast Food
Badanie standardów obsługi klienta w restauracjach typu Fast Food
- Klient: branża gastronomiczna
- Ilość punktów usług: 12
- Rozkład terytorialny: cała Polska
- Problemy: spadek sprzedaży w ostatnim roku o 6% niedopracowane standardy obsługi klienta
- Weryfikacji jakości obsługi klienta przez personel
- Określenia zgodności zachowań personelu z przyjętymi standardami obsługi
- Określenia trafności i użyteczności przyjętych standardów obsługi
- Wskazania obszarów wymagających zmiany przyjętych procedur
- Utrwalenie właściwych wzorów zachowań personelu i standardów obsługi
- W 12 wybranych restauracjach sieciowych, zlokalizowanych na terenie całej Polski, przeprowadzono po cztery obserwacje metodą tajemniczego klienta
- Każdą obserwację w wybranej restauracji prowadził inny audytor, co pozwoliło zobiektywizować wnioski oraz zminimalizować ryzyko rozpoznania obserwatorów
- Obserwacje były rejestrowane z wykorzystaniem ukrytych mikrokamer oraz dyktafonów
- Wykonane zostały zdjęcia dań oraz wybranych elementów przestrzeni restauracji
- Audytorzy – bezpośrednio po przeprowadzeniu obserwacji – dokonali oceny jakości obsługi wypełniając odpowiedni kwestionariusz on-line
- Zamawiający miał dostęp do danych kwestionariuszowych oraz do materiałów audio/wizualnych poprzez odpowiednią aplikację na stronie http://www.cati-system.pl/mystery-shopping
- Zamawiający mógł wykorzystać aplikację internetową do samodzielnego bieżącego opracowywania wyników
- Sporządzony został raport dla Zamawiającego zawierający ilościowe i jakościowe dane, zawarte na diagramach, tabelach, wykresach i zdjęciach, wnioski i rekomendacje
- Personel otrzymał listę pożądanych zachowań oraz zdjęć przedstawiających, jak powinien i jak nie powinien wyglądać oferowany produkt
- Obserwacje zostały powtórzone po upływie dwóch miesięcy od czasu przedstawienia wniosków z badań
- Zweryfikowano jakość obsługi klienta, w takim zakresie jak:
- czas reakcji obsługi
- sposób powitania i pożegnania klienta
- przekazanie informacji o produktach
- zgodność ścieżki postępowania przy wyborze dań
- zachowanie czystości miejsca spożywania posiłków
- estetyka wydawanych posiłków
- jakość wydawanych posiłków - Zalecono modyfikację standardów obsługi poprzez wprowadzenie wariantów dla określonego typu klientów oraz dla określonej pory dnia
- Zmodyfikowano procedurę szybkiego diagnozowania potrzeb żywieniowych klientów
- W niektórych restauracjach zalecono zmianę funkcjonalnych elementów przestrzeni
- W punktach, w których zrealizowano obserwacje, liczba klientów wzrosła o ok 15-20%
- W punktach, w których zastosowano rekomendacje, liczba klientów wzrosła o ok 8-16%
badania NPS