Jakość obsługi klienta

Badania z wykorzystaniem metody Tajemniczego Klienta stały się ostatnimi czasy niezwykle popularne wśród przedsiębiorstw różnych branż. Niewiele przeprowadzono jednak do tej pory wiarygodnych badań ukazujących stopień, w jakim konsumenci faktycznie uzależniają swoje decyzje zakupowe od jakości obsługi. W niniejszym artykule przedstawiamy wyniki ogólnopolskiego sondażu zrealizowanego przez firmę badawczą Biostat®, dotyczącego znaczenia tego czynnika dla klientów.

Gdzie mają najczęściej miejsce uchybienia w obsłudze klienta?

Jak wykazało wspomniane badanie marketingowe, w okresie ostatniego roku, aż 67% polskich konsumentów doświadczyło nieprzyjemnych sytuacji w trakcie procesu zakupowego. Najczęściej sytuacja taka wystąpiła w salonach operatorów sieci komórkowych (16% wszystkich przypadków), sklepach spożywczych (15%), sieciach barów szybkiej obsługi (13%), placówkach bankowych (12%) oraz placówkach medycznych (11%).

Co budzi niezadowolenie?

Z największą częstotliwością nieprzyjemne doświadczenia przejawiają się brakiem życzliwości i niską kulturą osobistą pracowników (28% przypadków), koniecznością zbyt długiego oczekiwania na obsługę (22%), a także brakiem zainteresowania potrzebami klienta (17%).

Kobiety zdecydowanie częściej (64% przypadków) niż mężczyźni (43%) zwracają uwagę na brak życzliwości i niską kulturę osobistą pracowników, traktując to jako powód niezadowolenia z obsługi klienta. Polacy w wieku 50 lat i więcej w największej liczbie przypadków (37%) uskarżają się natomiast na nieumiejętność przekazywania informacji w sposób zrozumiały przez pracowników obsługi. Osobom z najmłodszej (18-29 lat) oraz najstarszej grupy wiekowej (50 lat i więcej) z największą częstotliwością (26%) przeszkadzają zaś zbyt nachalne metody sprzedaży.

Niska jakość obsługi a utrata klientów

W przypadku doświadczenia przykrego incydentu pod kątem jakości obsługi, aż 68% polskich konsumentów zdecyduje się odejść do konkurencji lub zmienić placówkę w ramach tej samej sieci. Nadal kupuje w tym samym miejscu – pomimo niewłaściwego potraktowania – 32% konsumentów. Kobiety nieco częściej w porównaniu do mężczyzn (35% - 27%) decydują się w dalszym ciągu korzystać z usług w dotychczasowej lokalizacji, pomimo negatywnych doświadczeń z obsługą. Mężczyźni są natomiast bardziej skłonni (40% - 29%) do zmiany placówki w której zostali źle potraktowani, nadal korzystając z usług tej samej firmy. Najczęściej odchodzą po negatywnym potraktowaniu przez pracowników obsługi klienci hoteli (53%) oraz punktów gastronomicznych (48%).

Jakość obsługi na tle innych powodów utraty Klientów

W części przypadków (28%) zaprzestanie korzystania z oferty wiąże się jednocześnie z innymi powodami. Są to najczęściej zbyt wysokie ceny (23%), pogarszająca się jakość produktów (22%) oraz znalezienie lepszej oferty u konkurencji (20%). Ankietowani Polacy szeregowali także powody rezygnacji, przypisując każdemu z nich odpowiednie miejsce w zależności od ich istotności. Najwięcej punktów w rankingu sporządzonym przez konsumentów przypadło odpowiedzi „nieprzyjemne doświadczenia z obsługą” (35% z łącznej puli przyznanych ocen). Na drugiej pozycji uplasowały się zbyt wysokie ceny (17%), a na trzeciej pogarszająca się jakość produktów (14%).

Polscy konsumenci nie wybaczają

W zdecydowanej większości przypadków Polacy przestają korzystać z oferty firmy co najwyżej po dwukrotnym nieprzyjemnym doświadczeniu z obsługą (30% już po jednokrotnym incydencie). Ponad połowa konsumentów (52%) rozczarowanych jakością obsługi wyklucza możliwość powrotu, przy czym niemal co piąta osoba nie ma co do tego jakichkolwiek wątpliwości. Jedynie ¼ Polaków jest skłonna wybaczyć firmom takie uchybienie. Jedynie z częstotliwością 4% są zdecydowanie przekonani o ewentualności ponownego korzystania z oferty. Przeprowadzenie niniejszego badania rynku pozwoliło także wykazać, jakie są powody tego, że część spośród polskich konsumentów nie przestaje być klientami firmy, pomimo nieprzyjemnych doświadczeń z obsługą. Jak pokazały wyniki, w największym stopniu jest to związane z satysfakcjonującymi cenami (37% wskazań), przyzwyczajeniem (22%) oraz wysoką jakością produktów (17%).

Dzielenie się negatywnymi doświadczeniami

Polacy bardzo powszechnie (68%) dzielą się z bliskimi osobami niemiłymi wrażeniami odnośnie jakości obsługi. Przeciętnie przekazują taką informację 4 osobom. Zdecydowanie częściej czynią to kobiety w porównaniu do mężczyzn.

Aż 43% spośród klientów niewłaściwie potraktowanych przez pracowników obsługi, postanawia opisać swoje odczucia w Internecie. Najczęściej ma to miejsce na portalach społecznościowych, na co wskazuje 41% konsumentów z naszego kraju. Stosunkowo często dzielą się oni również negatywnymi doświadczeniami poprzez serwisy opinii (32%) oraz fora dyskusyjne (25%).

Pomimo tego, iż klienci w większości przypadków rezygnują z usług firm w których spotkały ich nieprzyjemne doświadczenia z obsługą, jedynie 30,2% spośród nich decyduje się na złożenie zażalenia do kierownictwa takich placówek.

Najważniejsze dla klientów źródła informacji o ofercie 

Polscy konsumenci przed skorzystaniem po raz pierwszy z oferty danej firmy najczęściej kierują się informacjami zamieszczanymi w Internecie. Na takie źródło informacji wskazuje niemal co czwarty badany (24%). Nieco mniejszy odsetek Polaków – 23% – sugeruje się z kolei opinią lub poleceniem osób z ich najbliższego otoczenia. Co piąty (20%) wskazuje z kolei na korzystanie z internetowych „porównywarek” cen.

Czynniki warunkujące lojalność konsumentów

Uczestnicy badania marketingowego zapytani o powody pozostawania długotrwale klientami określonej firmy, najczęściej wymieniają satysfakcjonujące ceny (29%), a także wysoką jakość produktów (27%). Zadowalająca jakość obsługi okazuje się być czynnikiem tylko nieznacznie mniej istotnym, gdyż wskazuje na nią 21% spośród ankietowanych.

Wpływ jakości obsługi na akceptowalną cenę

Aż 50% badanych Polaków deklaruje, że jest w stanie wydać więcej za produkt, jeśli procesowi jego sprzedaży towarzyszy znacznie wyższa (o co najmniej 40%) jakość obsługi. 46% spośród nich wyraża gotowość zapłacenia od 4% do 10% więcej. Nieco rzadziej (32%) konsumenci wskazują natomiast, że są gotowi ponieść koszta wyższe o 11-20%.

Podsumowanie:

Wyniki przeprowadzonego sondażu wykazały więc jednoznacznie, iż jakość obsługi jest czynnikiem w ogromnym stopniu warunkującym decyzje konsumenckie Polaków. Badania rynku, w tym zwłaszcza prowadzone metodą mystery shopping, są więc niezbędne w celu uniknięcia ryzyka odejścia niezadowolonych klientów.