Banki
- Zamawiający: branża bankowa
- Ilość placówek bankowych: 20
- Zasięg: ogólnopolski
- Problem: regularnie zmniejszająca się liczba umów zawieranych bezpośrednio w oddziale banku
- Weryfikacja stopnia przestrzegania przez pracowników banku obowiązujących tandardów obsługi klienta
- 20% wzrostu pod względem częstotliwości zawierania umów w oddziałach bankowych
- Zbadanie jak klienci postrzegają placówki bankowe pod kątem wizualnym
- Weryfikacja w jakim stopniu przestrzegane są procedury nawiązywania kontaktu z klientem
- Monitoring spełniana standardów pod względem budowania lojalności
- Jakość obsługi klientów w okienku
- Prezentacja pracowników oraz stanowisk ich pracy
- Kultura osobista personelu
- Czas oczekiwania klientów na obsługę
- Poczucie bezpieczeństwa o poufność udostępnianych danych
- Ocena placówki pod względem aranżacji wnętrza
- Weryfikacja umiejętności i kompetencji kadry
- Tajemniczy Klienci zostali zobowiązani do sporządzania dokumentacji foto oraz audio z prowadzonych wizytacji oraz automatycznego jej przesyłania w celu weryfikacji
- Nagrania były sporządzane z wykorzystaniem dedykowanej aplikacji na urządzenia mobilne
- Klient oraz kadra menedżerska każdej z placówek korzystali ze specjalnej platformy, która umożliwiała im automatyczne generowanie raportów w formie czytelnych wykresów oraz tabel
- System pozwalał na zgłaszanie ewentualnych reklamacji w przypadku zastrzeżeń dotyczących realizacji pomiarów tajemniczych klientów
- Klienci banku czuli się traktowani w zbyt formalny sposób, a poziom kultury osobistej pracowników obsługi budził spore zastrzeżenia
- Zaobserwowano rażące nieprawidłowości pod względem zapewniania klientom poczucia bezpieczeństwa o przekazywane dane
- Zniechęcającym czynnikiem do odwiedzania placówek był ich mało estetyczny wygląd, a także nieuporządkowane stanowiska pracy
- Kluczowym powodem rezygnacji z podpisywania umów w oddziałach była konieczność zbyt długiego oczekiwania w kolejce na obsługę
- Aż o 15% zwiększyła się częstotliwość umów podpisywanych w placówce
- Klient udoskonalił standardy dotyczące poufności danych, a także skutecznie zmotywował pracowników do ich przestrzegania
- Przeciętny czas oczekiwania na obsługę w okienku uległ skróceniu o 20%
- Powstał program premiowania najlepszych pracowników obsługi, którzy stosują się do wdrożonych standardów
- Wygląd placówek dostosowano do oczekiwań klientów
badania