Stacje benzynowe
- Klient: branża paliwowa, działalność na rynku regionalnym
- Ilość punktów usług: 4
- Rozkład terytorialny: województwo wielkopolskie
- Problemy: niska konkurencyjność w stosunku do znanych stacji o zasięgu ogólnokrajowym i globalnym, przy konkurencyjnych cenach paliwa i oferowanych produktów
- Oceny komfortu procesu tankowania paliw, w tym łatwości obsługi dystrybutorów
- Oceny czytelności informacji na temat oferowanych; produktów i usług
- Oceny komfortu posługiwania się sprężarką powietrza i odkurzaczem
- Oceny jakości oferowanych na stacji posiłków
- Oceny zachowania standardów higieny pracowników przy przygotowywaniu posiłków
- Oceny wizerunku pracowników oraz komunikacji z klientem
- Wypracowania standardów w zakresie formy i treści informacji wizualnych
- Wypracowania standardów w zakresie wyglądu, zachowania pracowników oraz standardów komunikacji z klientem
- Ewaluacji standardów obsługi klienta (w połączeniu z badaniem ilościowym)
- Przeprowadzenie jednorazowych obserwacji każdej stacji w wykonaniu tajemniczego klienta
- Rejestracja obserwacji z wykorzystaniem ukrytych mikrokamer oraz dyktafonów
- Wykonanie zdjęć materiałów i przestrzeni informacyjnej
- Wypełnienie kwestionariusza ankiety przez audytorów po zakończeniu każdej obserwacji
- Udostępnienie Zamawiającemu danych kwestionariuszowych poprzez odpowiednią aplikację na stronie www.cati-system.pl/mystery-shopping
- Sporządzenie raportu zawierającego ilościowe i jakościowe dane, wnioski i rekomendacje z zakresu wprowadzenia standardów obsługi klienta
- Warsztat z Zamawiającym ukierunkowany na wypracowanie standardów obsługi klienta w połączeniu z usługą szkoleniową
- Ponowne przeprowadzenie obserwacji w wykonaniu tajemniczego klienta w celu ewaluacji wypracowanych standardów
- Modyfikacja standardów oraz wypracowanie wskazówek dla sprzedawców w zakresie komunikacji z klientem
- Pozyskanie nowych klientów
- Wzrost odsetka klientów korzystających z oferowanych na stacji posiłków i innych usług o 23%
- Wzrost odsetka lojalnych klientów
- Dostosowanie estetyki wnętrza oraz jego funkcjonalności do potrzeb klientów
- Wysoki poziom zadowolenia faktycznych klientów (na podstawie badań ilościowych)
NPS