Hotele
Wypracowanie standardów obsługi klienta w obiekcie hotelowym
- Typ klienta: branża hotelarska
- Liczba miejsc realizacji badań: 1
- Obszar funkcjonowania: średniej wielkości miasto na prawach powiatu
- Problemy: brak wzrostu liczby gości mimo intensywnej kampanii reklamowej; niski odsetek powracających klientów; niski odsetek zainteresowanych finalizujących transakcję
- Oceny umiejętności rozpoznawania potrzeb klienta przez pracowników obsługi
- Oceny doboru stylu, formy i treści komunikacji do określonego typu klienta na etapie prezentacji oferty
- Oceny estetyki i funkcjonalności wnętrza obiektu, w tym znajdujących się w hotelu kawiarni i restauracji
- Oceny jakości obsługi klienta na recepcji, w kawiarni, restauracji oraz w przestrzeni noclegowej
- Wypracowanie standardów obsługi klienta
- Przeszkolenie personelu z zakresu standardów obsługi klienta
- Wystosowane zostały zapytania w formie e-mailowej i telefonicznej z zakresu oferty noclegowej i gastronomicznej – z rozróżnieniem określonych typów klienta – zgodnie z metodą mystery calling
- Wykonana została analiza adekwatności stylu, formy i treści komunikacji z klientem względem potrzeb klienta
- Przeprowadzona została selekcja audytorów oraz szkolenie pod kątem wiedzy z zakresu obsługi hotelowej
- Przeprowadzone zostały trzy niezależne obserwacje przez tajemniczych klientów występujących w roli gości hotelowych
- Audytorzy ocenili poszczególne aspekty funkcjonowania obiektu na odpowiednim kwestionariuszu ankiety, zarejestrowali nagrania audio/wideo oraz wykonali zdjęcia odpowiednich części obiektu
- Zorganizowane zostały spotkania warsztatowe z managerami hotelu mające na celu wypracowanie standardów obsługi klienta
- Sporządzony został raport podsumowujący, wraz z tutorialem dla pracowników
- Zorganizowane zostało szkolenie pracowników z zakresu przestrzegania standardów obsługi klienta
- Wypracowanie standardów obsługi klienta oraz przeszkolenie pracowników z zakresu rozpoznawania potrzeb klientów oraz z zakresu form i sposobów komunikacji
- Wzrost odsetka gości korzystających z kawiarni (6%) i restauracji (11%) po 6 miesiącach od przeprowadzenia szkoleń z pracownikami
- Wzrost ilości zapytań oraz odsetka sfinalizowanych transakcji w stosunku do ogółu zapytań (19%)
- Wzrost zadowolenia gości – ustalony na podstawie wewnętrznych ankiet monitoringowych
- Prawie dwukrotny wzrost odsetka powracających klientów
badania tejemniczego klienta