Butiki odzieżowe
- Klient: branża odzieżowa
- Ilość butików: 4
- Terytorium: województwo śląskie
- Problem: duża liczba odwiedzających placówki nie przekłada się na wzrost sprzedaży
- Wykrycie powodów niezadowalających wyników sprzedaży
- Zbadanie, czy pracownicy obsługi stosują się do obowiązujących procedur
- Weryfikacja, czy stosowane procedury są dostosowane do potrzeb klientów
- Korekta lub usprawnienie obowiązujących dotychczas standardów obsługi
- Zauważalny wzrost sprzedaży o co najmniej 10%
- Przeprowadzono wstępne konsultacje z Klientem w celu rozpoznania profilu i wizji firmy oraz umówienia wdrożonych standardów obsługi
- Stworzone procedury zostały oparte na założeniu, że klient będzie preferował samodzielny dobór odzieży, co najwyżej z minimalnym wsparciem pracownika obsługi. Nie było więc wymagane podejście do klienta, jeżeli ten nie zwrócił się z prośba o pomoc
- Zrealizowano ankietowe badania satysfakcji, które wykazały, że sieć butików postrzegano jako nastawioną na klienta masowego
- Klienci byli rozczarowani faktem, że pracownicy obsługi nie wyrażali chęci udzielania wsparcia w doborze odzieży
- Posiłkując się wynikami badania satysfakcji, dokonano modyfikacji do tej pory obowiązujących procedur
- Przeprowadzono cykl wizyt Tajemniczego Klienta, które miały na celu monitoring faktycznego przestrzegania zmienionych standardów
- Wizyty zostały odpowiednio zaplanowane w czasie, a audytorzy w celu uniknięcia ryzyka rozpoznania, wizytowali poszczególne butiki nie częściej niż raz na kwartał
- Sporządzono nagrania z przebiegu wizyt z wykorzystaniem urządzeń przenośnych
- Tajemniczy Klienci wysyłali za pomocą aplikacji mobilnej dokumentację foto, audio oraz video z przeprowadzonych wizyt
- Klienta zapoznano z funkcją intuicyjnego tworzenia raportów w elektronicznym systemie, co pozwoliło systematycznie porównywać wyniki pomiarów
- Modyfikacja i usprawnienie dotychczas stosowanych standardów obsługi z uwzględnieniem oczekiwań klientów
- Zwiększenie o 20% częstotliwości dokonywania zakupów przez klientów odwiedzających butiki
- Przeprojektowane zostały elementy wizualne w butikach, aranżacja przestrzeni, a także sposób ekspozycji produktów odzieżowych
- Klient wziął udział w zorganizowanym przez ekspertów firmy Biostat szkoleniu dotyczącym wdrażania i dalszej modyfikacji standardów obsługi oraz motywowania pracowników do ich przestrzegania
badania satysfakcji klientów