Biura podróży
Tajemniczy potencjalny turysta. Badanie jakości usług i umiejętności dostosowania ofert wczasowych i wycieczkowych do potrzeb klienta.
- Typ klienta: branża turystyczna; biuro podróży oferujące krajowe i zagraniczne wczasy oraz wycieczki
- Liczba miejsc realizacji badań: 1
- Obszar działalności: Oferty krajowe i zagraniczne
- Problemy: wyraźnie niższy odsetek sfinalizowanych transakcji w przypadku jednego oddziału; wysoki odsetek skarg na pracowników oddziału ze strony klientów
- Problemy: wyraźnie niższy odsetek sfinalizowanych transakcji w przypadku jednego oddziału; wysoki odsetek skarg na pracowników oddziału ze strony klientów
- Dokonanie oceny trafności doboru proponowanych ofert względem potrzeb klientów
- Dokonanie oceny jakości komunikacji z klientem – telefonicznej i face-to-face
- Porównanie jakości obsługi klienta w wybranych oddziale do jakości obsługi klienta w dwóch innych oddziałach firmy
- Wystosowanie przez tajemniczych klientów 20 telefonicznych zapytań do każdego wybranego oddziału firmy w zakresie oferty, z uwzględnieniem zróżnicowania klientów w zakresie potrzeb i możliwości finansowych
- Przeprowadzenie trzech wizyt audytorów w badanym oddziale oraz po jednej wizycie w oddziałach kontrolnych
- Sporządzenie nagrań i transkrypcji z wizyt i rozmów
- Analiza odpowiedzi pracowników firmy, udzielanych na pytania audytorów, pod kątem adekwatności doboru ofert względem potrzeb klientów oraz pod kątem jakości komunikacji
- Raport z badań zawierający wyniki, wnioski i rekomendacje na temat zmian w zakresie standardów obsługi oraz w zakresie egzekwowania określonych i wcześniej nieprzestrzeganych standardów
- Zestawienie krytycznych uwag w wersji dla pracowników
- Nastąpił wzrost odsetka sfinalizowanych transakcji w stosunku do liczby zapytań w badanym oddziale do wysokości porównywalnej w innych oddziałach
- Wzrost efektywności sprzedaży w oddziale zapobiegł likwidacji oddziału, która mogła spowodować obniżenie efektywności sprzedaży całej firmy, ze względu na dodatkowe obciążenia zadaniowe pracowników innych oddziałów
- Znacząco zmalała liczba skarg klientów w zakresie obsługi klientów przez oddział
- Udało się zapobiec pogorszeniu wizerunku całej firmy
badanie ankietowe